Bjørn Unnersaker

Et godt rykte er summen av mange gode historier - heldigvis!

Bjørn Unnersaker
Et godt rykte er summen av mange gode historier - heldigvis!

Vi tåler mer rot og tøys fra favorittselskapene våre enn mange tror. Det skal nemlig veldig mye til for at alt vi har opplevd gjennom et langt kundeforhold kan snus opp-ned av én ny historie. Slik kan du gi kundene dine mange historier.

carlos-muza-84523-unsplash.jpg

Jeg liker kollektivtransport. Ryanair - not so much.Jeg bor i Oslo og kjører kollektivt til jobb hver eneste dag. For en tid tilbake måtte jeg være et sted til et gitt klokkeslett, men takket være en signalfeil på T-banen (som de for øvrig slet med hele resten av uken), kom jeg 35 minutter for sent.

Én gang har jeg reist med Ryanair. Idet familien satte første koffert på innsjekkingen, fikk vi beskjed om at flyet var kansellert. Betjeningen var like imøtekommende som et elektrifisert piggtrådgjerde, og omtrent like hjelpsomme.

Jeg reiser fremdeles kollektivt, men i familien har vi adoptert slagordet “Aldri mer Ryanair”. Mye annet skal ha vært forsøkt forgjeves før vi igjen blander Michael O'Leary & Co inn i våre reiseplaner.

Én historie vs. flere

Jeg forteller ikke denne historien bare for å snakke nedsettende om irske lavprisselskaper. Jeg har snakket med flere som ikke har noe imot å fly Ryanair, og noen som sågar foretrekker dem fremfor konkurrentene. Poenget mitt er at bare at jeg har én historie (en dårlig erfaring) om Ryanair, og den definerer mitt inntrykk av selskapet like klokkeklart som mine mange (og stort sett positive) historier om kollektivtrafikken i Oslo.

All psykologi tilsier at når vi mennesker først har gjort oss opp en mening om noe, har vi langt lettere å ta inn over oss historier eller erfaringer som stemmer overens med det bildet vi allerede har dannet oss.

Selskaper som har vært flinke til å bygge sitt rykte på en sum av mange gode historier, vil derfor stå mye stødigere i en storm enn dem som bare har ett ben å stå på.

Dette vil Google ha

Alle bedrifter er mer enn én ting, og din bedrift er intet unntak. Dere har sikkert mer enn ett produkt, og om dere ikke har det, oppfyller dere sikkert mer enn ett behov for mer enn én kundegruppe. Kanskje har dere mange dyktige medarbeidere som hver for seg har gode historier? Kanskje ligger det en gründerhistorie bak som det kan være spennende å fortelle om?

Dette hviler på tre ting: Evnen til å forstå hva som er en god historie, et tilstrekkelig tilfang av ideer til nye historier, og en evne til å fortelle dem på en engasjerende måte. For å lykkes med de to første elementene har vi følgende tips:

Noter hva kundene sier at de setter mest pris på, enten det er i kjøpssituasjon eller i andre kontaktpunkter med bedriften. Sett dette gjerne i system – et regneark eller en notisbok, avhengig av hva som passer deg best å jobbe med.

Skriv ned når dine ansatte strekker seg litt ekstra for en kunde, eller når de føler sterk stolthet over noe de har gjort. Engasjement utover det vanlige blir ofte sterke historier!

Lag en liste over ting du vil at kundene allerede skal vite før de kontakter dere – eller når selgerne dine ringer dem. Kan dette være en kime til gode historier? Hvordan bør det fremstilles for å treffe kundene på en overbevisende måte?

Hvordan ble produktene deres til? Hvordan utviklet de seg gjennom møte med kundenes behov i den virkelige verden? Hvilke (ikke-hemmelige) endringer står for tur?

I likhet med det meste annet som er verd å gjøre, krever også dette øvelse. Mye øvelse. Det samme gjelde når du skal bygge din evne til å fortelle disse historiene – selv om vi kan avsløre at det akkurat på dette området er gode muligheter til å hente inn starthjelp.

Avslutningsvis er det verd å nevne at gode historier ikke bare fungerer på websider, blogger eller i artikler. De kan også resultere i fremstillinger som med fordel kan benyttes når dere møter kundene ansikt til ansikt enten det skjer i foredrag, kundemøter eller på telefon. For som du kanskje har skjønt: Det er farlig hvis kundene dine bare kjenner deg gjennom én historie. Klikk her for å laste ned vår e-bok som viser deg hvordan du kan skape idéer til gode historier: