Nettsiden bør svare på det kundene trenger å vite for å velge, kjøpe og bruke det dere selger. Finn svarene som mangler, og bruk AI til å hjelpe dere med kartleggingen og skrivearbeidet.
Be et AI-verktøy om forslag til blogginnlegg, og du kan få en lang liste på kort tid. Be om flere, og listen vokser. Det løser mye av problemet med å sitte og stirre på et tomt dokument.
Men hvilke av forslagene fortjener egentlig en plass på nettsiden? Noe har dere allerede skrevet om. Noe er interessant for folk som aldri vil bli kunder. Og midt i listen ligger kanskje spørsmålet selgerne har svart på muntlig i årevis, uten at noen har skrevet ned svaret.
Jeg ville begynt med å undersøke hva som mangler. Det kan godt hende dere har nok innlegg om hvor viktig digitalisering er.
Samle spørsmål fra faktiske kunder
Be salg, rådgivere og kundeservice ta frem spørsmålene de får. Se i møtenotater, e-poster og henvendelser dere har tilgang til å bruke. Snakk også med kunder om hva de var usikre på da de vurderte dere.
Ta med spørsmålene som dukker opp etter kjøpet. Hvis nye kunder stadig lurer på hva de må forberede før oppstart, er det et konkret behov for innhold. Det kan høre hjemme i en oppstartsveiledning fremfor på bloggen.
Har dere beskrivelser av målgruppene, bruk dem til å holde oversikt over hvem spørsmålene kommer fra. Økonomisjefen, systemansvarlig og den som skal bruke løsningen til daglig, trenger ikke de samme svarene.
AI kan hjelpe med å gruppere spørsmål som handler om det samme. Be verktøyet beholde henvisningen til materialet hvert spørsmål kommer fra. Skill mellom det kundene faktisk har spurt om, og spørsmål AI foreslår at de kan være opptatt av. De siste er hypoteser dere må undersøke.
Sammenlign spørsmålene med innholdet dere har
Lag en enkel oversikt: Hva lurer kunden på, hvor svarer dere på det, og er svaret godt nok?
Et hull kan være en manglende artikkel. Det kan også være et svar som er utdatert, for generelt eller så godt gjemt at leseren ikke finner det. Vurder den faktiske teksten. At en overskrift inneholder «pris», betyr ikke nødvendigvis at kunden får vite noe om kostnadene.
Dette er et tenkt eksempel for en bedrift som leverer CRM-tjenester:
| Kundens spørsmål | Det som finnes | Aktuelt tiltak |
|---|---|---|
| Hva koster det å bytte CRM? | En tjenesteside med «kontakt oss for pris» | Forklar hva som påvirker kostnaden, og hva tilbudet omfatter. |
| Hva skjer med de gamle dataene? | En teknisk tekst om import | Tilføy hva kunden må rydde, avklare og kontrollere. |
| Hvor mye tid må vi sette av internt? | Ingen konkret forklaring | Lag en oversikt over oppgaver og roller hos kunden. |
| Hvordan kommer selgerne i gang? | En eldre brukerveiledning | Oppdater veiledningen og gjør den lett å finne ved oppstart. |
Gi AI-verktøyet spørsmålene og selve innholdet dere vil vurdere. Be det peke på hvor svaret finnes, og hva som mangler. Kontroller henvisningene selv. Sjekk også hvilke sider verktøyet har lest, særlig hvis dere bare har gitt det nettadresser.
Sju spørsmål som avdekker manglende svar
Bruk disse som en sjekkliste når dere går gjennom en tjeneste eller produktkategori. Velg det som er relevant for kundene deres.
1. Hvilket problem hjelper dere kunden med å løse?
Beskriv situasjonen kunden kjenner igjen. Hva er symptomene, hva kan årsaken være, og hva skjer hvis problemet får fortsette? Forklar også når kunden kan løse det selv. «Vi skaper verdi» gir leseren lite å arbeide med.
2. Hvem passer løsningen for, og hvilke alternativer finnes?
Gjør det lettere å sammenligne. Forklar begrensninger, relevante alternativer og hva kunden må vurdere. Tester og anmeldelser kan være nyttige kilder dersom dere viser hva de undersøker. Ta også opp misforståelser dere faktisk møter i salgsarbeidet.
3. Hva koster det?
Forklar hva som inngår, hvilke valg som påvirker prisen, og hvilke kostnader kunden må regne med i tillegg. Dere trenger ikke en fast prisliste for å gi et nyttig svar. En forklaring på hva dere trenger å vite for å beregne prisen, er en start.
4. Hva krever dette av kunden?
Beskriv forberedelser, arbeidsinnsats og ansvar. Hvem må involveres? Hva kan forsinke arbeidet? Her kan dere dele arbeidsmåten deres og vise hvordan leveransen faktisk foregår, innenfor det dere kan fortelle om kunder og avtaler.
5. Hvordan fungerer det i praksis?
Vis en konkret oppgave med tekst, skjermbilder eller video. Forklar begrepene kunden trenger for å forstå fremgangsmåten. Ta med forutsetningene. En demonstrasjon blir mer nyttig når leseren skjønner hva som må være gjort på forhånd.
6. Hvilket grunnlag har dere for å si at dette virker?
Bruk dokumenterte resultater, relevante kundecaser og faglige forklaringer. Et case bør vise utgangspunktet, hva dere gjorde og hva kunden oppnådde. Oppgi periode og målemetode når dere bruker tall. AI kan hjelpe med fremstillingen, men dokumentasjonen må dere ha.
7. Hva må ulike kunder vite?
Se etter forskjeller mellom bransjer, roller og situasjoner. Er kravene andre for et rederi enn for en konsulentbedrift? Hva trenger en ny kunde å vite som en erfaren bruker allerede kan? En generell tekst blir ikke bransjespesifikk bare fordi «bedrift» byttes ut med «rederi».
Prioriter hullene som skaper problemer
Gå gjennom funnene sammen med noen som kjenner kundene. Hvilke ubesvarte spørsmål skaper usikkerhet, stopper en beslutning eller fører til misforståelser? Hvilke gjelder kunder dere ønsker flere av?
Et spørsmål trenger ikke komme ofte for å være viktig. Hvis det dukker opp i noen få, store og relevante salgsmuligheter, kan det fortjene en grundig forklaring. Vurder også hva dere har fagkunnskap og dokumentasjon til å svare godt på.
Bestem deretter om dere skal oppdatere en eksisterende side, lage en ny eller gjøre et svar lettere å finne. Velg plasseringen ut fra hvor kunden trenger det. Bloggen er ett av flere steder dere kan hjelpe.
Bruk AI til å bearbeide materialet
Når dere har valgt et spørsmål, kan AI hjelpe med disposisjon, alternative forklaringer og et første utkast. Gi verktøyet kundespørsmålet, kildematerialet og beskjed om hva teksten skal hjelpe leseren med. Be det markere manglende opplysninger fremfor å fylle dem inn på egen hånd.
La fagpersonen kontrollere resonnementet og eksemplene. Les spesielt nøye der svaret krever en faglig vurdering eller et forbehold. Det er lett å overse at et pent formulert avsnitt ikke svarer på spørsmålet.
Velg én tjeneste og gå gjennom spørsmålene fra noen nylige kundesamtaler. Finn ut hvilke dere allerede svarer godt på, og bestem dere for det viktigste svaret som mangler.