Churn
Churn betyr frafall av kunder eller tap av gjentakende inntekt i en periode. Churn rate er tapet uttrykt som andel av kundene eller inntekten ved periodens start.
Hva er churn?
Kundechurn (logo-churn) måles vanligvis som kunder fra startbestanden som faller fra i perioden / kunder ved periodens start × 100. Nytilkomne kunder skal ikke legges i nevneren i denne beregningen.
Brutto inntektschurn måler tapt gjentakende inntekt fra oppsigelser og nedgraderinger, delt på gjentakende inntekt ved periodens start. Netto inntektschurn trekker i tillegg fra økning hos eksisterende kunder og kan derfor være negativ.
Lav churn er avgjørende for CLV og lønnsom vekst. Høy churn kan spise opp gevinsten fra nykundevekst, selv når CAC ser bra ut.
Regneeksempel
Tenk deg et SaaS-selskap med 200 kunder ved starten av måneden. 8 av disse avslutter abonnementet i løpet av måneden. Logo-churn = 8 / 200 = 4 prosent den måneden. Tallene er tenkte.
Ved start hadde selskapet 500 000 kroner i månedlig gjentakende inntekt. De åtte kundene sto for 30 000 kroner. Uten andre nedgraderinger er brutto inntektschurn 30 000 / 500 000 × 100 = 6 prosent.
Vanlige feil
- Å se bare på nykundevekst og ignorere avgang.
- Å blande månedlig og årlig churn uten å merke det.
- Å behandle alle oppsigelser likt uten å analysere årsak.
Nard
Churn som vekstproblem
Undersøk årsakene til frafall før dere velger tiltak. Se på oppstart, produktbruk, betalingsproblemer og forventninger fra salgsprosessen. Det gir et bedre grunnlag for RevOps-arbeidet enn én samlet avgangsrate.
Se hvordan vi jobber med strategi →Kilder
Ofte spurt
Logo-churn teller kunder. Revenue churn teller tapte inntekter. Et par store kunder som slutter kan gi høy revenue churn selv om logo-churn er lav.
Net revenue retention viser hvordan inntekten fra eksisterende kunder utvikler seg, inkludert ekspansjon minus churn og nedgradering. Den kan være over 100 prosent.
Bedre onboarding, tydelig verdi tidlig, proaktiv oppfølging av bruksfall, og produkt- eller tjenestejusteringer basert på oppsigelsesårsaker.