Onboarding
Kundeonboarding er oppstartsprosessen som hjelper en ny kunde eller bruker å komme i gang med et produkt eller en tjeneste. Den kan omfatte oppsett, opplæring og oppfølging frem til kunden får nytte av løsningen.
Hva er onboarding?
Onboarding brukes også om nye ansatte, men her handler det om kunder. Oppstarten kan begynne ved registrering, prøveperiode eller signering og omfatte oppstartsmøte, konfigurering, integrasjoner og opplæring. Omfanget avhenger av løsningen.
I B2B er onboarding ofte et prosjekt med flere roller hos kunden. Uklart eierskap og urealistiske forventninger fra salg er vanlige årsaker til at verdien uteblir, og til churn.
Et eksempel fra B2B
Tenk deg et HubSpot-prosjekt. I stedet for å bare «åpne kontoen», setter teamet konkrete mål for første 30 dager: felter, pipelines, én kampanjeflyt og opplæring av tre nøkkelbrukere.
Etter 30 dager kontrollerer teamet om nøkkelbrukerne kan utføre de avtalte oppgavene selv. Manglende bruk utløser mer støtte eller en justering av oppsettet.
Vanlige feil
- Å overlate kunden til seg selv etter oppstartsmøtet.
- Å mangle suksesskriterier som er avtalt med kunden.
- Å la salg love ting leveranse ikke kan innfri.
Nard
Første verdi, så vekst
Avtal konkrete tegn på at kunden er i gang. Opplæring som er gjennomført, er ikke nødvendigvis opplæring som virker. Undersøk om kunden klarer oppgavene løsningen ble kjøpt for å støtte.
Se hvordan vi jobber med strategi →Kilder
Ofte spurt
Så kort som mulig for å nå første verdi, og så lang som nødvendig for kompleksiteten. Definer milepæler, ikke bare en sluttdato.
Ofte customer success eller leveranse, med tydelig overlevering fra salg. Kunden må også ha en intern eier.
Tid til første verdi, aktivering, opplæringsfullføring, tidlig bruk og tidlig churn eller supporttrykk.