Kundereise
Kundereisen er den helhetlige opplevelsen en kunde har med virksomheten, fra første kjennskap til kjøp og videre som kunde. Den beskriver kontaktpunkter, behov og friksjon underveis.
Hva er en kundereise?
Et kundereisekart beskriver hvordan mennesker blir kjent med dere, vurderer tilbudet, kjøper og bruker løsningen. Det viser digitale og menneskelige kontaktpunkter, som søk, nettside, salgsmøter, oppstart og support. Kartet er en modell av kundereisen, ikke selve reisen.
I B2B er reisen sjelden lineær. Flere personer er involvert, og samme selskap kan være i ulike faser samtidig. Kundereisen overlapper med kjøpsprosessen, men strekker seg også etter kjøpet.
Et eksempel fra B2B
Tenk deg et programvareselskap som selger til mellomstore industribedrifter. De oppdager at mange mulige kunder leser en guide, snakker med en kollega, ber om demo, og deretter forsvinner i flere uker mens IT vurderer sikkerhet.
Kartleggingen viser at salg mangler materiell til IT-gjennomgangen. Teamet lager svar på vanlige sikkerhetsspørsmål og undersøker i senere dialoger om dette hjelper kundene videre.
Vanlige feil
- Å tegne én ideell reise og tro at alle følger den.
- Å glemme fasene etter kjøp: onboarding, bruk og fornyelse.
- Å lage kartet uten å snakke med kunder og selgere.
Nard
Kundereise som felles bilde
Bruk kundereisekartet til å finne konkrete hindre og avklare hvem som skal følge dem opp. Personas kan belyse ulike behov, mens smarketing hjelper marked og salg å samordne arbeidet.
Se hvordan vi jobber med strategi →Kilder
Ofte spurt
Kjøpsprosessen beskriver stegene frem til beslutning. Kundereisen er bredere og inkluderer også bruk, support og fornyelse.
Den bør eies i fellesskap av marked, salg og kundesuksess. Én funksjon alene ser bare deler av bildet.
Ikke nødvendigvis. Start med intervjuer, CRM-data og noen konkrete reiser. Utvid kartet når dere har lært mer.