NPS (Net Promoter Score)
NPS (Net Promoter Score) uttrykker kundenes oppgitte anbefalingsvilje som en score fra −100 til 100. Scoren beregnes fra svar på et spørsmål med skala fra 0 til 10.
Hva er NPS?
Kundene svarer på hvor sannsynlig det er at de vil anbefale virksomheten til en venn eller kollega. Svarene grupperes som promotører (9–10), passive (7–8) og kritikere (0–6). NPS = prosentandel promotører − prosentandel kritikere. Passive inngår i antall svar når prosentandelene beregnes.
NPS er enkel å kommunisere, men sier lite alene. Les kommentarene, følg segmenter, og koble til atferd som fornyelse og churn.
Regneeksempel
Tenk deg en kvartalsundersøkelse med 100 gyldige svar: 60 promotører, 20 passive og 20 kritikere. NPS = 60 − 20 = 40. Dette er en score, ikke 40 prosent. Tallene er tenkte.
Hvis kritikerne peker på treg support, er neste steg å fikse supporten, ikke å sende flere spørreundersøkelser.
Vanlige feil
- Å jage scoren uten å handle på tilbakemeldingene.
- Å sammenligne NPS på tvers av bransjer uten kontekst.
- Å sende undersøkelsen så ofte at svarprosenten kollapser.
Nard
Hvem har svart?
Se hvem som svarte og hvem som mangler, før dere tolker endringen. I B2B kan en fornøyd bruker og en misfornøyd beslutningstaker tilhøre samme kunde. Kommentarene og rollene deres gir nødvendig kontekst.
Se hvordan vi jobber med strategi →Kilder
Ofte spurt
Det finnes ikke ett nivå som passer alle. Sammenlign samme type undersøkelse, målgruppe og tidspunkt over tid. Endret utvalg eller lav svarprosent kan gi et skjevt bilde selv om scoren stiger.
Ofte etter onboarding, ved fornyelse, eller med faste intervaller. Unngå at folk blir lei av undersøkelser.
Nei. Kombiner med kvalitative tilbakemeldinger, churn, fornyelse og bruksdata.